Contexte
Notre client est une PME française spécialisée dans la distribution B2B de fournitures professionnelles. Avec un portefeuille de plus de 300 clients actifs et un chiffre d'affaires de plusieurs millions d'euros, l'entreprise gère quotidiennement des dizaines de factures avec des délais de paiement variables selon les clients.
Comme de nombreuses PME du secteur, l'entreprise fait face à un enjeu crucial : maintenir une trésorerie saine dans un contexte où les délais de paiement B2B peuvent s'étirer significativement, impactant directement la capacité d'investissement et de croissance.
Problématique
L'équipe administrative, composée de 3 personnes, consacrait près de 40% de son temps aux relances clients. Ce processus manuel présentait plusieurs limites majeures :
- Gestion chronophage : Suivi individuel de chaque facture, consultation répétée du logiciel de comptabilité, rédaction manuelle des emails de relance
- Manque de systématisation : Les relances dépendaient de la disponibilité des équipes, créant des oublis et des incohérences dans le suivi
- Ton inadapté : Difficulté à trouver le juste équilibre entre fermeté et préservation de la relation commerciale, avec des messages parfois trop directs ou au contraire trop timides
- Absence de priorisation : Pas de distinction claire entre les petits retards et les impayés significatifs nécessitant une intervention urgente
- Impact sur la trésorerie : Des retards de paiement moyens de 18 jours au-delà des échéances contractuelles, générant des tensions de trésorerie récurrentes
Cette situation créait un cercle vicieux : plus les retards s'accumulaient, plus les équipes passaient de temps en relances, moins elles pouvaient se concentrer sur des tâches à valeur ajoutée, et plus le risque d'oubli augmentait.
Solution
Mankova Consulting a déployé une solution d'assistant IA spécialement configurée pour automatiser et optimiser le processus de recouvrement client, tout en préservant la qualité de la relation commerciale.
Phase 1 : Audit et conception (2 semaines)
Nos experts ont réalisé un audit complet du processus de recouvrement existant :
- Analyse des données historiques de paiement par typologie de client
- Cartographie des processus manuels et identification des points de friction
- Définition des règles métier et des escalades selon les profils clients
- Co-construction avec les équipes des templates de messages adaptés à chaque situation
Phase 2 : Développement et intégration (4 semaines)
Notre équipe technique a développé un assistant IA connecté au système d'information existant :
- Intégration ERP : Connexion automatique avec le logiciel de comptabilité pour extraire quotidiennement l'état des factures
- Moteur de règles intelligent : Classification automatique des retards selon leur gravité, montant, historique client et contexte commercial
- Génération de messages personnalisés : L'IA adapte le ton, le contenu et le niveau d'urgence de chaque relance en fonction du profil client et de l'historique relationnel
- Workflow d'escalade : Relances progressives automatiques avec passage de relais vers l'équipe humaine uniquement pour les cas critiques
- Tableau de bord prédictif : Visualisation en temps réel des encours, des risques et des prévisions de trésorerie
Phase 3 : Déploiement et formation (2 semaines)
Accompagnement opérationnel des équipes pour garantir l'adoption :
- Formation des utilisateurs à l'interface de pilotage
- Période de supervision avec validation humaine des premiers envois
- Ajustements des règles et des templates selon les retours terrain
- Documentation complète et support dédié
Résultats
Après 6 mois d'utilisation, les résultats dépassent les objectifs initiaux du projet :
Impact sur la trésorerie
Les retards de paiement ont diminué de 35%, passant d'une moyenne de 18 jours à 11,7 jours au-delà de l'échéance. Cette amélioration représente un gain de trésorerie mensuel équivalent à près de 180 000 euros d'encours clients réduits, permettant à l'entreprise de réduire sa ligne de crédit court terme.
Efficacité opérationnelle
L'assistant IA traite désormais 92% des relances de manière totalement autonome. L'équipe administrative a récupéré l'équivalent de 1,2 ETP, réalloué sur des activités à plus forte valeur ajoutée comme l'analyse financière client et le conseil aux commerciaux. Le taux de réponse aux relances a augmenté de 28%, grâce à des messages mieux personnalisés et envoyés au moment optimal.
Relation client préservée
Contrairement aux craintes initiales, la satisfaction client s'est maintenue à un niveau élevé. Les messages générés par l'IA sont perçus comme plus professionnels et cohérents. Les commerciaux rapportent une amélioration de la collaboration avec l'administratif, l'IA leur permettant d'être alertés en amont des situations à risque pour intervenir préventivement.
Pilotage et prédictibilité
Le tableau de bord fourni par la solution offre une visibilité inédite sur la santé du poste clients. La direction dispose désormais de prévisions de trésorerie fiables à 30 jours, facilitant les décisions d'investissement et de gestion du BFR.
Chiffres clés
Témoignage
Nous étions sceptiques au départ sur la capacité d'une IA à gérer un sujet aussi sensible que les relances clients. Mankova a su nous rassurer et nous accompagner pas à pas. Aujourd'hui, c'est un outil indispensable qui nous a fait gagner un temps considérable tout en améliorant notre trésorerie. L'équipe se concentre enfin sur des missions à valeur ajoutée plutôt que sur des tâches répétitives.
